Как делать замены в заказе

Инструкция на случай, когда нужно заменить товар в заказе

Бывают ситуации, когда определенный товар в заказе нужно заменить на похожий. Например, в случаях, если:


•товара нет на полке, и сотрудники магазина подтверждают, что его нет в магазине;

•упаковка серьезно повреждена — она рваная или мятая;

•товар испорчен или у него истек срок годности;

•разница в цене составляет больше 10%.


Как подбирать замену:

  • Товар должен находиться в той же ценовой категории — его стоимость может превышать цену изначального товара не больше, чем на 10%
  • Свойства товара схожи: например, та же жирность у молока, тот же вкус йогурта, яйца той же категории и т.д.
  • Товар соответствует всем общим требованиям: внешний вид, срок годности, необходимое количество или масса.
Примеры подбора замены
Этапы замены в приложении

Как обсуждать замену с клиентом


Если все позиции заказа есть в наличии и с их качеством все в порядке, не нужно беспокоить клиента. Звонить ему можно только для уточнения и замен товаров. 

  1. Клиенту нужно предложить замены по всем отсутствующим позициям: если он согласен — можно собирать заказ. Если не согласен, предложите другие варианты, но выберите их из того, что есть в наличии в магазине.
  2. Если клиент не готов принять спорную позицию, предложите другую замену.
  3. Во время обсуждения лучше быть рядом с полкой, на которой стоят проблемные позиции — так удобнее обсуждать замены.



Этапы обсуждения замены с клиентом

Как правильно общаться с клиентом


Когда вы звоните клиенту, чтобы обсудить с ним детали заказа или замены, проще и удобнее использовать эти фразы в определенном порядке.

Приветствие: Здравствуйте, <Имя клиента>! Меня зовут <Имя >, сервис «Яндекс.Еда», собираю ваш заказ в магазине <Название магазина>. Подскажите, пожалуйста, удобно ли вам сейчас обсудить детали по заказу?

Согласование с клиентом спорных позиций и замен: 

•В случае замен: В наличии нет позиции <Название позиции>. Могу предложить на замену <Название позиции>. Это вам подойдет?

•В случае уточнения: По позиции <Название позиции> срок годности остался менее половины — осталось <Количество дней>. Готовы ли вы принять такую позицию или хотели бы её заменить?

Завершение разговора: Спасибо за ваше время! Сейчас я внесу все изменения в заказ. Хорошего вам дня!


Если вы не дозвонились клиенту с первого раза, можно попробовать ещё 2 раза. Если клиент не отвечает с первого раза, наберите его повторно через 3 минуты. Если не получилось дозвониться с третьего раза, удалите все позиции для уточнений и замен.


Успехов в сборке заказов 😉

К сожалению, браузер, которым вы пользуйтесь, устарел и не позволяет корректно отображать сайт. Пожалуйста, установите любой из современных браузеров, например:

Яндекс.Браузер Google Chrome Firefox Safari